一、  考勤管理制度

（一）景区员工统一实行考勤请假制。

（二）员工考勤表由总经理办公室指定考勤员填写，考勤员要认真如实填清员工上班、请假、旷工、迟到、早退情况。如发现表内有故意造假行为应立即撤换并报请公司处理。

（三）员工因事或因病请假必须填写请假条。两天以内的（包括两天）由该职能部门负责人准批；两天以上五天以内（包括五天）由部门负责人提出意见报请主管副总经理批准。各部门负责人和副总经理请假和员工请假五天以上的均由总经理批准并通知总经理办公室注册。请假回来各到准假领导处和办公室办销假手续。擅自超过准假时限者均按旷工论处。

（四）各部门负责人在保证不误工作和人员出勤天数不少于规定的情况下，可合理安排员工轮休。对不能出满勤者，扣除缺勤时间的工资。

（五）满勤天数为每月扣除双休日天数。公假日照常上班。月勤超出满勤时数，应视为加班时间。

（六）迟到、早退者（晚上班3-15分钟为迟到，超过15分钟按旷工半日；早下班3-15分钟为早退，超过15分钟按旷工半日）第一次扣工资5元，第二次扣工资10元，第三次扣15元，依次推算，月底汇总，直接从当月工资中扣除。

（七）员工不请假离岗或超假的视为旷工。旷工一天扣当月工资总额5%，两天扣当月工资总额的10%，一月内累计旷工4天以内者待岗两个月。连续旷工两天或累计旷工5天的公司将予以除名。

（八）员工一月内迟到、早退累计6次以上者待岗一个月。

（九）上班期间因公、私事外出，须经该部门负责人批准并须按时返岗。不经批准私自外出视为脱岗按旷工处理，贻误工作造成损失的将追究其责任。

（十）员工若遇突发性私事无法事先请假的，须用电讯工具或书信、口信形式请假，若假期已满而事未完时，须事前与主管联系，办理续假手续。

（十一）员工因公出差，须到办公室填写公差单，并由该部门负责人批准签字后，方许离岗。

（十二）婚、丧、产假、节育、探亲假等均按国家有关规定执行。须事先办理请假手续，事后销假。假期中工资照发。

（十三）考勤表月底由总办公室汇总由总经理审核签字后交财务部门作为当月计发工资的依据。并应在本部门全体工作人员会议上宣布，并通报全公司。

二、劳动人事管理制度

（一）入职

1、所有员工由景区公司统一安排录取。

2、被录取员工由总办办理入职各项手续（包括服装发放、押金收取、员工档案卡、登记册等）。

3、所有新员工必须经过三个月的试用期，外聘人员须经过一个月的试用期，试用期满工作表现合格者，由部门经理书面提请总办批准转正，转正后签订《劳动合同》，方可成为正式员工，若不合格者，可提前辞退。

（二）在岗

1、凡在景区公司各部门岗位上工作的员工，均视为在岗员工。

2、在岗人员中分为试岗、上岗、待岗三种类型，公司根据员工本人的政治业务素质，工作表现和其他情况确定其在岗类型。

3、试岗：有下列情形之一者应视为试岗：

（1）经考试合格，试用期内的员工；

（2）试用期内的外聘人员；

（3）见习期内的学校毕业生；

（4）试用期内的导游人员、环卫人员、司机及其他临时雇用人员。

4、上岗：试用期满，工作表现良好，与公司签订正式合同的员工。

5、待岗：有下列情形之一的应视为待岗：

（1）政治业务素质低下，主观努力不够，完不成本岗本职工作任务和领导交办的其他任务，经批评教育后无改进的；

（2）违犯党纪国法和有关法规的；

（3）严重违犯本公司规章制度的；

（4）一月内迟到、早退累计6次以上的；

（5）一月内旷工累计1至4次的；

（6）年内一次性请事假在1个月以上的；

（7）年内一次性请病假在两个月以上的。

（三）待岗人员由部门负责人提出书面意见，经总经理办公会议研究批准后实施。待岗人员名单应在全公司员工大会上公布。

（四）被确定为待岗的员工，在待岗期间由总经理办公室统一安排，时间为一个月。待岗期满后，由总经理办公室会同有关部门对其考查，达到上岗条件者，由总办提出上岗意见，报请总经理办公会议批准后安排上岗，达不到上岗条件者，待岗期限可延长一个月，一个月后再不合格者，公司予以辞退。

（五）待岗期间不发工资、奖金及其他一切补助费，只发生活费。

（六）离职

1、员工在合同期内要求辞职必须提前7天向所在部门递交书面申请，景区公司部门主管及有专业技术的人员要求辞职必须提前15天向分管的副总经理递交书面申请，副总经理、总经理要求辞职必须提前一个月向董事会递交书面申请，经批准后报总办备案，未经批准私自离职的，公司将不给予任何补偿（包括相关押金及工资）。   

2、经审批后，辞职者或被辞退者必须到总办领取离职表格，由本人填写后在三天内到所在部门和相关部门办完一切离职手续（工装、配置物品的交回等），最后由总经理批准，方可离岗。

3、员工办理完毕各项手续后，依据本部门提供的考勤到财务科结清工资及其它费用。

4、员工在未办理离职手续前，必须坚守岗位，照常上班，否则按景区公司相关条款处理。

5、员工离开景区公司后与公司脱离一切关系，与公司的权利和义务关系相应解除。

三、员工培训管理制度

（一）培训内容

1、员工培训应根据其所从事的工作，以专业培训和岗位培训为主。

2、管理人员应充分了解政府有关方针、政策和法规，学习和掌握现代管理理论和技术，提高市场预测能力、控制能力、决策能力。

3、专业技术人员如财务人员、工程技术人员、厨房等，应接受各自的专业技术培训，努力掌握本专业的理论知识和业务操作方法，从而提高专业技能。

4、基层管理人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力。

5、基层工作人员须学习公司及本部门各项规章制度，掌握各自岗位职责和要求，提高业务水平和操作技能。

（二）培训方法

1、由专业教师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识操作技能，提高专业人员的理论水平和实践能力。

2、公司内部业务骨干介绍工作经验。

3、组织员工到优秀景区参观学习，实地观摩。

（三）培训形式

1、长期脱产培训，主要培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格管理人员。

2、长期脱产培训，主要适用于上岗培训或某些专业性强的技术培训。

3、业余培训，鼓励员工积极参加各种与本职工作有关的培训，并承认相应的学历。

（四）培训档案

1、人事管理人员应建立员工培训档案，将员工的培训内容、培训方式，考核成绩及时记录在案。

2、取得培训证书人员的考核成绩应与工资晋升、提拔任用相结合，对于取得优异成绩者公司可以给予相应的奖励。

（五）要按计划、分批分阶段结合实际对员工进行培训，逐步提高员工队伍素质。

（六）本公司的工作人员都要参加岗位培训，培训结束成绩合格者，发给培训合格证书。

四、值 班 制 度

（一）值班实行领导负责制。每周必须有一名景区领导值班，景区领导的值班表由总经理办公室制定。

（二）值班的领导及部门的值班人员姓名要在总办的醒目位置悬挂，坚持昼夜值班，不留空时。

（三）白天搞好上下班交接，轮流就餐，不准替岗，夜间要确保值班人数，不准私自回家住宿。

（四）坚守岗位，尽职尽责。值班时间不准擅离职守，不准喝酒，不准搞娱乐活动，要认真办好上级交办的事务，处理好当班发生的一切公务，填好电话、传真等纪录，并随时向领导汇报。

（五）注意安全，搞好防范。夜间值班要有适当的巡逻，遇到紧急情况及时向领导和公安机关报告。

（六）凡值班期间工作出现失误的，每次罚款20元，情节严重者，另行处理。

（七）无故不值班的按旷工论处。

五、会议与学习制度 

（一）会议制度

1、总经理办公会议将根据情况不定期召开。参加人员有总经理、副总经理，办公室主任主持并负责记录。会议内容为决定公司大政方针，财务收支，人事任免及调配、奖罚等由公司高层领导研究解决的事务。

2、周例会：每周召开一次（一般为星期一上午），参加人员有总经理、副总经理、各部门负责人，办公室主任主持并负责记录。会议内容为传达上级的批示和会议精神，研究讨论总经理办公会议已决定的有关事项，研究决定全公司工作思路、指导思想、工作计划、规章制度等事项，听取各部门的工作汇报，研究解决日常工作中存在的问题。

3、部门会议：每周召开一次（一般为星期一下午）。参加人员为本部门全体人员。由部门主管指定专人主持并记录，会议内容为研究安排本部门工作，传达公司周例会会议精神，听取每个同志的工作汇报，工作建议及下一步工作计划，协调本部门各方面的工作，学习政治业务知识。

4、职工大会：原则上每年召开一次。主要内容是传达上级批示和全公司工作思路，听取各部门全年的工作整体计划，表彰和总结全年工作，通报全公司的重大事宜。

5、严格控制开会时间和数量，无明确议题无实质性内容的会坚决不开，能在平时工作中解决的问题尽可能不拿到会议上研究。

6、各部门要注意抓好会议各项决议的落实，办公室要加大催办、督办、查办工作力度，并及时将落实情况反馈给总经理。

（二）学习制度

1、各部门每周必须举办一次学习活动，具体时间根据实际情况自定。

2、政治学习内容为党的路线方针和政策，国家、省、市、县等上级部门的有关文件和会议精神，公司的各项指示和规章制度。

3、业务学习为景区知识、旅游知识、专业技术知识、工作技能等。

4、各部门要结合工作实际，制定出详细的学习计划，讲究实效。

5、利用旅游淡季，办公室负责组织全公司的业务学习。

（三）会议与学习纪律

1、开会与学习要认真做好签到记录，不得交头接耳或做小动作，不得做与会议无关的事情，关闭手机。

2、开会与学习时凡迟到、早退在10分钟以内的，罚款5元，超过10分钟的罚款10元，超过30分钟以上的罚款20元，无故不参加者，按旷工一天论处。 

六、重大事项报告制度

凡以下事情需报告公司主要领导：

（一）上级部门领导前来景区检查指导工作。

（二）上级有关部门和市级四大班子通知的会议或事情。

（三）涉及全局的政治荣誉和整体工作的事情。

（四）各部门的非生产性开支。

（五）建设工程的指标、款数、进度、质量等所涉及的其他问题。

（六）影响社会稳定及人民生命财产安全的事件。

（七）景区内发生重大的事件和突发性事故，各部门重要决定和工作部署等。

（八）外商来访及洽谈项目的。

（九）其它需要请示的。

七、行文管理制度

（一）景区公司上送或下发的文件，（含《通知》《决定》等）均由办公室主任起草，主管领导签发。

（二）各职能部门因工作需要以公司名义上送或下发的文件，由各职能部门拟稿，经办公室主任审核后，再由主管领导签发。

（三）所有上送或下发的文件，均由办公室主任统一编排文号。打印后加盖公司印章方为有效文件。

（四）办公室收文后，负责文件登记，送办公室主任写出拟办意见，再依此分送有关领导和职能部门传阅实施。

（五）文件涉及内容需相关部门具体实施和落实的由办公室根据领导审阅意见给予复印或摘录，送有关部门。办公室对落实情况进行督办。

（六）对传阅、处理后的文件，则由办公室及时立卷归档。

八、印章管理制度 

（一）公司印章，合同章均由办公室设专人保管。

（二）各职能部门因工作所需加盖公章时，须先填写《用印申请单》经公司主管领导审批后再由办公室印章保管员予以加盖。

（三）对外协议，合同等非行政性文件需加盖公章时，则由职能部门经办人填写《用印申请单》经公司主管领导批准后，再由办公室印章保管员予以加盖。

（四）印章保管人必须对印章的使用情况严格登记，并妥善保管印章及其《用印申请单》。

（五）部门印鉴由各部门相关人员负责保管，部门印鉴（办公室除外）不对外，特殊情况必须经分管领导批准，方可使用。

（六）景区公司印章不得携带外出，如在特殊情况下须经公司主管领导批准方可。

九、档案管理制度

（一）归档范围

凡在工作中形成的具有利用价值，有待查阅整改的文件资料及图表、声像、器材等均须立卷归档。

（二）归档时间

1、景区规划建设立项的图纸资料均在项目工程结束后交档案室立卷归档，重要的设备仪器档案及说明书等均在开箱调试完毕后交档案室归档。

2、各层面管理工作中形成的文件资料均在次年四月底以前，将应归档的资料经各职能部门领导审定后，移交档案室归档。

3、财务档案资料可由财会部门保管一年后，由财会部门编造清册移交档案室归档。

4、开会或从上级部门带回的文件资料待返回后一周内交档案室归档。

5、其它业务及宣传类摄影、音像资料需注明时间、内容后及时上交归档。

（三）归档要求

1、各职能部门依其业务范围，均需指派一名兼职档案员负责本部门档案资料的形成、积累、整理及移交。

2、凡归档的文件资料纸质要优良，字迹要清楚，一律用钢笔或毛笔填写，不能用铅笔、圆珠笔或其它彩笔书写。

3、各类材料归档时要填清目录，移交时要按目录清点后交接，并需双方签字，部门领导监交签名。

十、场所环境卫生制度

（一）保证办公场所和工作区域干净整洁。不准乱扔烟头，随地吐痰，不准乱扔纸屑、果皮等废弃物，不准乱泼污水，违犯一次罚款5—10元。

（二）划分卫生责任区，分片包干，责任到人，对所包区域要坚持每天打扫一次，并及时清除垃圾，确保景区良好的工作和生活环境。

（三）讲究个人卫生，经常保持衣服整洁，仪表端正。

（四）职工宿舍内的物品摆放要整齐有序，地面干净，窗明几净，被褥、衣服等勤洗常换，室内无异味。

（五）清洁卫生用具由办公室定期发放，各部门及寝室要妥善保管，损坏或丢失要照价赔偿。

（六）总办要经常对各部门的卫生状况进行抽查，发现不符合卫生标准的，给予通报批评，并限期整改。逾期仍达不到卫生标准的，除对相关责任人通报批评外，并对责任人处以20—30元的罚款。

十一、车辆管理制度 

（一）景区车辆均由总办统一管理。各部门公务用车，必须报经总办批准后方可派用车辆。

（二）驾驶员接到出车任务后，既往办公室报到填写行车登记表，按时准点出车。

（三）驾驶员坚持岗位，工作时间不得私自外出。出车回来未到下班时间，应到办公室报到。

（四）公司车辆实行专车专人保管，不经分管领导批准，不得私自将车借给他人驾驶，不得私自换车，违者对驾驶员处予30—50员罚款。

（五）未经领导批准，驾驶员私自出车，所发生事故的一切经济损失，由驾驶员个人承担，并按违规违纪给予驾驶员行政处分，直至解除聘用。

（六）如遇特殊情况确需临时换车出车，驾驶员应及时向分管领导或总办说明情况并填报公里表读数，登记耗油量以便核定该车耗油数量，然后才可临时换车或出车，否则对驾驶员处予20—30的罚款。

（七）驾驶员没行车任务时，必须按时到总办报道，认真研究驾驶技术和交通法规。

（八）驾驶员对车辆要加强保养维护，保持车辆整洁美观，车况良好，保证领导用车及时、安全。切忌以修代养，只用不养。由此造成事故或车辆损失的追究驾驶人员责任。

（九）车辆用油，由总办统一发放油票或持卡加油。长途行车加油时须开具正式发票，回来后及时到总办登记报销，否则费用自付。

（十）车辆维修须提前报请分管领导批准，到总办登记后再到指定维修部门维修。修后由总办统一结算。如在外地行车中遇突发事故，须在当地维修的报经分管领导批准后方可实施维修，回来后及时到总办登记，并由乘车人出具证明方可报销。

（十一）驾驶员不报经主管领导或总办同意，随意对所驾车辆进行维修或更换零部件的，公司一律不予报销，一切费用均由驾驶员个人承担。对虚报多报维护、维修及零部件费用的，一经发现，从严处理。

（十二）巡逻车辆由总办统一管理调度，接到报警后，必须及时出车，不误出警。

（十三）巡逻车要准时、准点巡逻，及时处理突发事件，确保景区游客、居民的人身、财产安全并保障景区道路畅通。旅游旺季要疏导好来往车辆，确保景区道路畅通。

十二、电瓶车管理制度 

（一）驾驶员统一着装上岗，服装整洁、佩戴景区标牌，形象良好，不得洒后驾车，穿拖鞋驾驶，在行驶中不得接打电话、和乘客聊天，不得违规和超速行驶。

（二）售票员要待人热情，礼貌待客，文明收费，礼貌应答游客咨询。

（三）随时为游客提供舒适、安全、快捷、方便的旅游交通服务，不准丢客、甩客、诈客。

（四）电瓶车由总办统一管理调度，严禁乱停乱放，无游客时严禁拉人玩耍。

（五）负责车辆的维修、工具零配件的管理、使用，维护工作。

（六）严格按照操作规程驾驶，确保游客、车辆安全。要爱护车辆，及时充电，搞好车辆卫生保洁工作。

（七）违规驾驶造成的一切不良后果均由驾驶员个人承担。

十三、保洁车辆管理制度

（一）驾驶员要讲究个人卫生，服装整洁，不违规行驶。

（二）驾驶员心须在规定的时间内将垃圾清运到垃圾场。

（三）垃圾装运过程中，装运工不得随意抛卸垃圾和乱扔垃圾箱，故意损坏垃圾箱者，照价赔偿。

（四） 确保车辆安全运输，未经领导批准，驾驶员不准私自将车辆转借他人驾驶，若发现驾驶员把车辆私自转借他人使用，发现一次对驾驶员处于30—50元罚款。

（五）驾驶员要对车辆加强保养保洁，定期检查、维修、如发现问题填写报修单主管经理批准后及时修理。

（六）爱护车辆，节约用油，下班时按指定区域有序停放。

十四、计算机管理规定 

（一）严禁在公司计算机上运行或传播一切法律法规所不容许的、有损景区形象以及涉及商业秘密、危害景区利益的软件或图文信息。

（二）非因工作需要，不得将公司微机设备和存储涉密信息的软件、磁盘、光盘及其他数据载体带离公司。连接公司内部网络的计算机和存储有涉密信息的计算机不得与外部网络联网。

（三）所有计算机操作人员在上网时应开启病毒防火墙，禁止在上网时登录不健康的网站，以免发生病毒感染。

（四）新购的计算机、初次使用的软件、数据载体，应经系统管理员进行检测，确认无病毒和无有害数据后，方可在计算机上运行和使用。计算机操作人员发现本部门的计算机感染病毒，应立即采取措施，查杀病毒，或与系统管理员联系，及时进行消除。

（五）计算机发生故障时，应及时通知系统管理员，由系统管理员进行故障诊断和排查，并联系维修人员进行维修。未经允许，不得私自拆卸微机设备或送出维修。

（六）公司计算机主要用于业务数据的处理及信息传输，提高工作效率，不得在工作时间用计算机玩游戏和运行一切与工作无关的软件程序。

（七）公司人员上班期间非工作需要不得使用计算机;非公司人员未经该机器责任人批准不得使用该机器。

（八）爱护公司微机及设备，保持微机设备的干净整洁。

（九）违反上述规定，造成数据丢失者，视情节轻重罚款100—1000元，因上网不慎或操作不当造成系统瘫痪的，视情节轻重罚款200—1000元;因计算机使用人员操作不当造成硬件损坏的，应按该硬件的市场价格进行赔偿。

十五、电子商务中心管理规定

（一）游人中心的商务中心隶属总办公室领导。

（二）工作人员要爱护设备，确保商务通信工作正常运行，并努力提高业务水平和工作效率。

（三）工作时间确保有人值班，严禁无关人员进入机房。下班及时关机，不经领导批准不得让他人动用通信设施。

（四）内部文件必须经总办领导批准后方可打（复）印，打（复）印完毕由经办人登记签字。打字员不得私自接收或承办。

（五）打印文件要根据工作需要，分清轻重缓急，做到急打文件不过晌，一般文件不过天。

（六）打印员要注意文印质量，做到版面设计布局合理，字迹清晰整洁，差错率不得超过千分之一。文稿打完后，由拟搞人校对，严格按照审批的份数打（复）印文件，打印员不得私自增加份数，不准私自保留打（复）印件，废面、余面及时销毁。

（七）勤俭节约，珍惜一张纸、一滴墨，杜绝浪费现象。

十六、工装管理制度

（一）工作人员上班时，必须按规定穿着工作服装，佩戴景区标识牌，必须保持衣着干净、整洁、大方。

（二）工作人员的服装不得私拿乱借，严禁丢失和损坏，违者按有关规定处理。

（三）穿着工装时要整体统一，不得工装和普通服装混穿、乱穿。

（四）在单位组织的一切活动中需要穿工装的必须按要求统一着装。

（五）其他场合穿着时，要按规定进行着装，树立景区良好形象。

（六）在脱离景区工作岗位时，工装要按要求及时上交。

十七、员工食堂管理制度

（一）员工食堂归属总办管理。

（二）食堂实行凭票就餐制，不准使用现金。

（三） 食堂餐具、用具购置实行报批制，由食堂根据实际需要编报材料购买计划，报请主管领导批准后方可购置。

（四）食堂原材料购置本照勤进快销的原则，不购进腐烂变质食品，不购进残次原材料。

（五）食堂饭菜要粗粮细做、细粮巧做、品种多样、价格合理，不出售腐烂变质食品，确保员工吃饱吃好。

（六）食堂要保证地面、墙壁、台面整洁卫生，地沟无污物无污水，为员工提供良好的用餐环境。

（七）餐具统一洗刷、消毒、管理，炊事人员要着装整洁，勤洗手、洗头，勤剪指甲。

（八）炊事人员要虚心听取员工意见，逐步改进服务水平，不断提高饭菜质量。

十八、财务管理制度

（一）财会人员必须严格遵守财经纪律，执行财会制度。

（二） 财务处理要符合规定，每月必须向总经理报送一份财务活动情况说明和会计报表。

（三） 一切收入、开支必须登记入账，不得另立小金库。保证专款专用，不得挪用。

（四）现金管理：

1、所有现金统一由财务部出纳一人管理，其他部门及个人无权管理现金。

2、出纳员必须作好现金帐，做到日清月结，严禁白条抵库、借支公款、挪用现金、长款归公、短款自赔，对特殊情况需要临时借支的，必须经总经理批准，并限期归还。

3、现金经办人必须当日到财务部交清现金，严禁经办人长期保管或挪用现金。

（五）财务开支审批：

1、严格执行主管领导“一支笔”审批制度，所有费用开支必须由财务部主管审核，并经主管领导签字批准后方可报销，对违反财经纪律和财务制度的行为，财务人员有权向主管领导提议，并拒绝报销。

2、对不符合财务报销手续的票据，禁止入帐。

3、所有报销的发票单据，内容必须填写齐全、正确、大小金额相符。

4、对于报销的发票单据，经办人必须签字或盖章，并注明开支用途，方可报销。

5、对弄虚作假、少支多报或涂改发票等违反财经纪律的现象，要从严处理。

（六） 各部门人员出差由部门负责人派差，部门负责人由总经理或副总经理派差。回单位后3日内持有关票据到财务部报销，所有票据由会计以所定标准严格审核后予以报销，超标部分由总经理审批后再行处理，报销费用采用多退少补，前借款不清，不安排下次借款。

（七）住宿标准：县境内25元/人/天，地级市40元/人/天，省会城市60元/人/天，特区（深圳、厦门、北京、上海、青岛、广州）100元/人/天，中层干部上浮10元/人/天，副总及总经理上浮30元/人/天，小车司机按随行领导标准执行，低于标准的按60%补贴给个人，中层以上干部单人出差享受双人标准。以上执行标准需提供正规票据。

（八）出差补助：县境内10元/天，地级市20元/天，省会城市25元/天，特区（同上）30元/天，市内交通费凭公交车票报销。

（九）交通费用：以单位派差单开具的出差路线据实报销车费。乘火车路途在600公里以内按硬座标准，600公里以上或乘夜车的按硬卧标准报销，低于标准按节省部分80%补助给个人。

（十）特殊情况经总经理批准的交通、住宿费用据实列支。

十九、财产管理制度

（一）景区公司的所有资产和物品由公司统一管理。未经公司主管领导批准，任何人不得借用、挪用或占有。

（二）总办要对公司的固定资产进行编号，并造册登记。认真做好固定资产的领用、调出、报损、报废等工作。

（三）部门领用固定资产，应由部门主管人员填写《财产物资领用单》，向办公室申请领用，经公司主管领导批准后，由总办发放所需财产物资。

（四）凡损坏公司财物者照价赔偿，对故意破坏公司财物者，除照价赔偿外，给予责任人3—5倍的罚款，情节严重者交有关部门依法处理。

（五）节约用电，坚决杜绝电炉、电暖器、电饭锅等高耗电器具的使用，一经发现，每次罚款50元。

（六）各种材料、低值易耗品要节约使用，交旧领新，固定资产的自然损耗由部门或个人填写《固定资产报损、报废单》，经总办审查并签注意见后，报公司主管领导批准。

（七）凡经批准报损、报废的财物残品，废旧物品要如数上交总办核对验收，或加以利用或变价处理。

（八）公共物品由专人负责，管理人员要做到“三防”（防丢、防盗、防损坏），如因管理不善造成损失者，追究管理人员的责任。

二十、资源保护管理规定

（一）凡在景区内的住户、单位和个人都要服从公司的管理，爱护景区内的各种旅游资源、旅游基础设施和服务设施。

（二）严禁随意排放污水和乱倒垃圾。严禁在景区内的河、湖、溪、潭等水域内游泳，严禁在景区内吸烟、野炊、玩火、放牧、烧荒。

（三）严格保护花草树木和自然植被。严禁破坏植被、砍伐林木，毁坏古树名木，禁止滥挖野生植物。对古树名木要挂牌立标，建立档案，加强抚育管理，严禁砍伐。

（四）不得在自然和人文景观上乱画、乱写、乱贴、乱刻和任意钉凿。

（五）禁止在景区内开山采石，挖沙取土，采挖矿产。

（六）景区内各项建设在施工过程必须采取有效措施，保护景物及周围林木、植被、水体、土貌。施工结束后必须清理场地，进行绿化，恢复周围环境原貌，不得造成污染和破坏。

（八）凡违犯上述规定者，视情节轻重处以50—300元的罚款。对情节严重构成犯罪的，交司法机关依法追究刑事责任。

二十一、环境卫生管理规定

（一） 凡在景区内的住户、单位和个人都应遵守本规定，自觉维护景区内的环境卫生，不随地吐痰，不乱丢垃圾。

（二） 景区环卫队要确保旅游道路沿线、停车场和主要景点随脏随扫，全日保洁。严禁在景区内抽烟，景区工作人员见到抽烟等不文明行为时应予以制止，并将垃圾或烟头熄灭后放到垃圾箱内。

（三）所有在景区内从事服务行业的单位和个人，以及驻景单位、当地居民等，必须保持责任区域内环境卫生整洁，严禁养猪、养狗，乱排污水、乱倒垃圾。

（四）景区内的道路和公共场地上，不准违章堆物、私搭乱建。施工场地要围栏作业，工完场清。

（五）不准乱摔玻璃酒瓶，不准乱扔果皮、纸屑、食品袋、饮料瓶等废弃物，严禁随地大小便。

（六）厕所必须每天冲洗，粪便及时清运，做到“四无”（无臭味、无蚊蝇、无蛆虫、无随地便溺）。

（七）宾馆、农家乐内的各类用具要有清洁消毒制度或卫生保洁措施，被单、褥单、枕巾等必须做到一客一换。

（八）凡进入景区内的车、船等交通运输工具要保持整洁，无漏油、抛弃垃圾等现象。保证景区道路干净畅通，严禁任何单位、农户在道路、停车场打麦、晒粮、焚烧秸秆，堆放杂物。

（九）凡违犯上述规定的，视其情节轻重处以30—300元的罚款。

二十二、环卫工操作规范

（一） 环卫人员要着装整齐、佩证规范，上岗前要做好各项准备工作。

（二） 按时到达各自的责任段，对可视范围内的路面、水面等进行不间断巡视跟踪清扫，做好休息设施的卫生保洁工作，及时清除公共场所、水面、道路的垃圾。

（三） 提醒游客爱护景区内的设备设施，不要在石壁、标识及厕所墙壁乱刻乱画，预防对景区景观的破坏。

（四） 对已发现的乱刻乱画痕迹，可以清除的，要及时采取措施进行清除，暂时不能消除的，要及时上报部门负责人，采取相应措施在较短时间内进行清除。

（五） 发现游客在景区乱扔杂物、乱刻乱画和抽烟等不文明行为时，环卫人员要立即上前制止，但态度要和蔼礼貌。

（六） 对责任段内所有设施每天进行巡查，如有损坏现象及时上报部门负责人，部门负责人每周要对所管地段进行一次检查，发现问题及时解决。

（七） 对景区内垃圾要按可回收、不可回收、有毒垃圾分别设箱处理。当日工作结束后，环卫工应将责任段内产生的垃圾清运到指定的位置，在清运中要防止垃圾抛洒于地面，对于可回收的垃圾应及时回收，避免资源浪费。

（八） 景区内当日产生的垃圾及污水必须于当晚运出景区，做到日产日清。无乱堆放、无就地焚烧或掩埋现象。

（九） 清理干净各卫生区域、路段路间杂草，保障路肩平整无杂草、无坑凹，边沟畅通。

二十三、景区厕所操作规范

（一） 景区厕所管理人员要有责任感、事业心，随时打开窗户，通风换气。

（二） 每小时喷洒空气清新剂一次，每半小时点燃一次檀香，确保厕所空气清新。

（三）大、小便器全天保持清洁，及时冲刷无污垢。

（四）厕所内所有墙壁及地面地板，全天保持无浮尘、污物、污水、污迹无蜘蛛网。

（五）认真清洁洗手台、洗手池、镜子等，全天保持台面及镜面无水珠、污点。

（六）检查厕所内所有设施，如发现设施出现故障，及时向主管领导反映，确保当天整修完毕，保证游客使用。要把清扫厕所用具整齐摆放到指定位置，严禁乱堆乱放。

（七）全天不间断地清扫厕所，保证随脏随扫，全日保洁，禁止在厕所内堆放其它物品和脏物。

（八）纸篓卫生袋每天一换，不堆留陈旧垃圾，要日产日清，并保证厕所周围卫生环境良好。

二十四、停车场工作人员操作规范

（一） 景区停车场由市场部负责管理，停车场工作人员应统一着装，文明服务。坚持礼貌待客，文明用语，热心为游客排忧解难。

（二） 停车场工作人员应及时督促环卫工清理地面垃圾和油渍，做好场内的环境卫生保洁工作，以及周边的卫生保洁管理工作。保障停车场无脏乱差现象。

（三） 严禁携带易燃、易爆等危险品进入停车场，场内不得使用明火，停车区严禁烟火。

（四） 停车场工作人员应当指挥车辆按停车线整齐，统一停放，维护场内车辆停放秩序和行驶秩序，保持停车场通道和出入口安全畅通。

（五） 停车场工作人员应当提醒司机离车时锁好车辆门窗，贵重物品随身携带，景区没有车辆和游客财产保管义务，提高游客环境和安全意识，自己做好车辆和财产保管工作。

（六） 停车场工作人员应定期对停车场进行巡检，发现他人在停车场内从事违法、违章经营活动，必须立即采取措施制止，并及时上报主管领导和办公室。

（七） 停车场工作人员应确保场内设施完好无损，防止发生人为损坏，如有人为损坏，应及时上报主管领导，管理人员要担负一定的责任。

（八） 如遇到突发治安事件，停车场工作人员应及时通知警务区，并立即通知主管领导和总办，配合有关职能部门处理好相关事宜。

（九） 场部每天对停车场工作进行一次检查，发现有丢弃的废纸、垃圾，每次罚款2元，墙面、地面有污水、污物每处罚款5元，设施人为损坏，每处罚款10元。

（十） 做好停车场夜间看护及出入登记工作，确保全天24小时值班，不得脱岗。

（十一）由市场部定期对停车场管理人员工作进行一次考核评比，对因管理不到位而有损景区形象的管理人员，除一定数量经济处罚外，并给予其通报批评。对工作认真负责游客满意的管理人员，由部门负责人上报公司，给予其一定的奖励。

二十五、服务行业管理规定 

（一）在景区从事饮食、商品零售及其它服务行业的单位和个人，均须遵守本规定。

（二）在景区内开展经营活动和非经营活动都须经景区公司市场部批准，并接受公司和相关部门的监督和管理。

（三）在景区内开展经营活动除办理营业执照等国家规定的有关手续外，还必须到公司办理景区经营许可证和有关手续，并须交纳一定数额的质量保证金，从事饮食服务行业经营的还须遵守《景区饮食行业管理规定》。

（四）必须按照统一规划在指定区域和位置从事经营活动。营业执照、经营许可证等证件必须置于显眼位置，不得擅自变更经营范围或超范围经营。

（五）广告牌和各种招牌必须由公司统一规划、设计、制作，严禁私设广告牌和招牌。

（六）商品实行明码标价，不得欺诈顾客，不得出售假冒伪劣等不合格商品。

（七）文明经商，诚信服务。不得随意摆摊设点和拦路跟车叫卖，不准欺行霸市，强行招揽顾客。

（八）注重环境保护，搞好经营区域内的环境卫生，做到门前“三包”（包卫生、包秩序、包绿化），年内达标。

（九）服务过程中必须保证游客和相关人员的人身和财产安全，必要的还应配备安全设施设备，制定应急预案。

（十）严禁嫖娼赌博。严禁出售毒品、封建迷信物品、黄色音像制品和印刷品。严禁放映和演出格调低下的影像和节目。

（十一）违犯上述规定的，除责令其停业整顿外，并处以50—500元的罚款，违犯国家法律规定的依照有关法律规定进行处理。构成犯罪的由司法机关依法追究其刑事责任。

二十六、景区饮食行业管理规定

（一） 在景区经营餐饮业者必须具有卫生部门颁发的《食品卫生许可证》并悬挂到醒目处，从业人员应持有效合格的健康证，经培训后方可上岗。

（二）门面整洁，门楣上张挂牌照。严禁乱写、乱画、乱贴、乱挂。

（三）从业人员每年体检一次，患有传染病者应及时下岗治疗，从业人员上班必须穿戴整洁的工作衣帽，并保持好个人卫生。

（四）做好操作间内外环境卫生，做到每餐一打扫，每天一清洗。餐具每次用后清洗保洁，做到一洗一刷一冲，四消毒。

（五）不购进、不加工、不出售腐烂变质有毒有害和过期的食品。

（六）做好库房整洁卫生工作，生熟食品、半成品的加工和存放做到有标记，分类摆放，离地离墙，不得混放。

（七）店内桌椅、柜台必须擦洗干净，摆放整齐，不准摆放不同的餐桌椅，严禁在走廊栏杆上搭放任何物件。

（八）严禁在河水中洗衣、洗碗、淘菜或倾倒剩饭剩菜和垃圾。

（九）各商户必须按公司统一定价出售商品，严禁哄抬物价，强买强卖，欺诈游客。

（十）各商户门口严禁店外经营和摊售，门前空地一律不准停放任何机动车辆（包括二轮摩托和自行车）。

（十一）景区内严禁排放污水和乱倒垃圾，污水垃圾统一由环卫工当日集中运出景区。

（十二）各商户必须爱护和保管好经营区内的一切公共设施，花、草、树木、竹竿、竹笋、灯具等。

（十三）凡违犯上述规定的，除责令其停业整顿外，还将处以50—500元的罚款，情节严重的，取消其景区经营资格。

二十七、宾馆和农家乐接待服务管理制度

为使景区内的宾馆、农家乐建设上规模，服务上水平，管理上档次，树立景区良好的外部形象，与景区的旅游功能相得益彰，根据管理实践，结合景区实际制定如下管理制度。

（一）坚持“三统一”原则

景区宾馆、农家乐必须坚持统一管理、统一安排、统一价格结算的“三统一”原则，入住游客必须先到票务大厅办理“入住手续”后，方可入住宾馆、农家乐。各宾馆、农家乐应在接到接待部开出的宾馆、农家乐住宿通知单后方可接待入住游客，未接到通知单私自接待的，一次性处以100元罚款，并立即补办入住手续，其具体细则如下：

1、游客住宿采取“游客自愿选择与接待部统一安排相结合”的原则，各宾馆、农家乐不得拉客、骗客。否则每次处以罚金100元，并由户主向游客赔礼道歉。

2、宾馆、农家乐不得以任何借口干涉游客的自愿选择，否则处以100元罚金。

3、对继续留宿的游客，宾馆、农家乐要及时通知接待部，并补办登记手续，如未补办登记手续造成不必要麻烦的，处以100元罚金，并没收其非法所得。

4、凡在宾馆、农家乐预定房间的旅行社（团）必须以传真形式通知景区接待部，并注明预定房号，否则门票将不予打折优惠。

5、大型节假日，所有入住旅行社团或游客概由接待部统一安排，各宾馆、农家乐均不得私自接客、留客，否则没收其所得，并处以200元罚金，情节严重或造成严重后果的，将取消其接待资格。

6、各宾馆、农家乐必须持住宿通知单到财务部结算，《住宿通知单》丢失或私自涂改的，概不结算。

（二）宾馆、农家乐价格、质量管理制度

1、各宾馆、农家乐必须严格按照公司统一制定的农家餐标准为游客提供餐饮服务，并保证饭菜质量，否则每次处以50元以上500元以下罚款。

2、严禁宾馆、农家乐私抬房价或压价经营，每浮动1元罚款100元；并没收本次接待的全部收入。

3、宾馆、农家乐若发现有涨价或降价行为凡举报证据确凿的，把本次罚款和没收收入的80%奖给举报人。

（三）宾馆、农家乐安全制度

1、宾馆、农家乐负责人必须对游客作出安全提示，为游客讲解入住宾馆、农家乐的安全注意事项

2、各宾馆、农家乐必须安排专人负责安全保卫工作，游客入住后实行24小时值班，查验来客证件，发现有行踪可疑者应及时通知景区保卫部门。

3、必须指定专人做好旅客财物的保管工作，建立登记、领取和交接制度、保管人员应注意登记，严格办理手续，严防丢失和冒领。发现危险、违禁或可疑物品，应立即向景区保卫部门报告。

4、宾馆、农家乐接待旅客必须登记，认真查验旅客身份证，并按规定项目逐人如实填写，严禁漏项或让旅客自行填写，旅行社团队由旅行社负责办理集体登记手续。住宿登记册应妥善保管，随时接受检查，交旧换新。

5、各宾馆、农家乐要时刻注意消防安全，经常检查消防器材是否正常，发现隐患及时处理或疏散客人，如不慎发生不安全事故，应快速报告公司主管部门，及时处理。

6、禁止出售霉烂变质食品，严防食物中毒事件发生，一经发现马上送往卫生部门检查治疗。由此而造成事故发生，将依照国家有关规定，对当事人进行重罚，情节严重的，移交司法机关，追究其刑事责任。

7、通往比较偏僻家庭宾馆的道路要求平整、有路灯，危险路段要有护栏，保证客人出行安全。

（四）宾馆、农家乐注册登记制度

宾馆、农家乐必须严格遵守相关管理规章制度。先由个人提出申请，后经景区批准，再到接待部登记，并在签订合同后方能挂牌营业。

宾馆、农家乐必须具备以下条件：

1、具有住宿及餐饮能力，并能按景区规定搞好一切基础设施的。（厕所、厨房、床上用品及其它必须品）。

2、服务质量经统一评定合格的。

3、各宾馆、农家乐必须开列房间的物品清单及价格明细表，并放置于明显位置，供游客查询。

4、各宾馆、农家乐的环境卫生条件必须由卫生防疫部门检查验收合格，并颁发有“卫生许可证”。

5、从业人员须持有卫生防疫部门颁发的“健康证”。

6、宾馆、农家乐及从业人员必须经过岗前培训。

7、未登记注册的宾馆、农家乐其床位只作备用，除特殊情况时允许接待外，自己不得私自接待，否则没收其所得，并处以其所得3—5倍的罚金。

8、宾馆、农家乐需登记一位主负责人，并对宾馆、农家乐负全部责任。

（五）游客投诉处理制度

1、宾馆、农家乐必须做到热情待客，礼貌用语。因故与游客发生分歧要立即到接待部调解。严禁对游客大吵大闹，若对游客说脏话或谩骂者，每次罚款100元，并须向游客赔礼道歉。

2、对游客投诉到景区投诉中心的要登记造册，作为评定星级宾馆、农家乐的重要依据。

3、对游客投诉事件应及时受理，恰当处理，对确有过错的家庭宾馆，要从重从快从严进行处罚。

4、宾馆、农家乐每被游客投诉一次的，景区管理人员给予当面警告并整理书面材料分发各家庭宾馆，以示惩诫。

5、宾馆、农家乐两次被游客投诉的立即停业整顿，若情节严重的，取消其接待资格。

6、投诉事件处理后，被处罚的宾馆、农家乐不得以任何手段恐吓、报复投诉者，否则取消其接待资格，情节严重的报送公安机关依法处理。

（六）宾馆、农家乐卫生制度

1、宾馆、农家乐客房内部要做到干净、整洁，床单被罩一客一换。床头柜、拖鞋、衣架等要干净，摆放整齐。

2、厨房要天天打扫，餐具要勤洗，一客一消毒，消毒用品要齐全，要特别注意防蝇、防鼠。厨房操作人员必须穿工作服，戴工作帽，有健康证。

3、厕所做到无蝇、无蛆、无臭。纸篓、便槽要保持干净整齐。

4、卫生区卫生。卫生区指庭院以外的公司划分到各家庭宾馆的公共卫生区域，必须经常保持卫生区干净整洁。

5、宾馆、农家乐服务人员必须保持每周洗两次澡，穿戴必须干净整洁，行为必须热情大方。

6、卫生奖罚细则：

（1）宾馆、农家乐内部卫生不达标的，要责令其停业整顿。

（2）卫生区脏、乱、差者一次罚款20元。

（3）每天早上8：00以前必须把各自卫生区打扫干净，没有按时打扫的，一次罚款50元。

（4）每周一、三、五为卫生“保洁日”，期间至少有三名、宾馆、农家乐管理员对本周的卫生进行统一检查评比。每两周各区要评出两个“卫生标兵”，门口悬挂景区卫生流动红旗，以示奖励。

（七）宾馆、农家乐评优制度

为鼓励各宾馆、农家乐搞好服务，树立景区名牌形象，制定以下奖励办法。

1、每月每区评出“五好农家乐”两家，发给“五好农家乐”流动红旗张挂门楣，以示奖励。

2、“五好农家乐”的评定以游客的反馈信息为主，结合各农家乐民意测评选出。

3、“五好农家乐”即：服务质量好，硬件设施好，环境卫生好，饭菜质量好，接受管理好。

4、“五好农家乐”若出现一次游客投诉事件，就将取消“五好农家乐”的荣誉称号，并且按照违犯条款给予相应的处罚。

5、整个景区每年根据星级宾馆评定标准，评出星级宾馆。并对原已评上的家庭宾馆进行审查，对标准降低了的星级家庭宾馆要根据现状重新评定等级。     

（八）宾馆、农家乐会议制度

接待部通知会议，各宾馆、农家乐登记负责人必须准时参加，不得旷会、迟到、早退，如有事需向接待部请假，若不请假无故旷会，一次罚款20元，迟到、早退一次罚款10元。

二十八、游乐项目管理规定

（一）景区内所设人工湖等游乐项目必须经市级质量技术监督局、安全生产监督局及相关部门验收合格后方可开业。以上项目区均由市场部负责统一管理。

（二）各项目经营区域内有危险的地段必须设置安全警示标志，警示设施必须醒目规范，部位合理，语言中英文对照。对特别危险的地段还要安装防护栏、网。提醒游客注意旅游安全的广播要定时播放。

（三）在项目区入口处的醒目位置，必须设置《游客须知》、《操作规程》和《安全责任制》。

（四）市场部要指派专人对各游乐项目进行监督管理，发现问题认真解决。对存在不安全隐患的，要及时上报公司领导，责令项目经营人停止营业，限期整改。

（五）各游乐项目区应配备必要的消防设备，做好消防安全工作。

（六）各游乐项目区的操作人员要严格遵守操作规程，不得违章作业。工作人员应随时提醒游客注意旅游安全，避免因得意忘形而引发不安全事故发生。

（七）各游乐项目区的经营法人为第一责任人，一旦发生安全事故首先追究经营法人的责任。

二十九、游客接待中心工作制度

（一）遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。

（二）讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼。

（三）根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作。严禁工作时间喝酒接待游客，发现一次罚款30—50元。在游客中造成恶劣影响的重罚，直至解除聘用。

（四）讲究个人卫生，办公场所卫生。做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐。

（五）坚持24小时值班制度，值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。

（六）工作人员三个一：一口流利的普通话，一笔好字（导游员一项绝活），一份永远快乐的好心情。

（七）接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。

（八）接待工作两个二：二分钟忘掉烦脑，二声铃响必接电话。

（九）接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与客人争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能假公济私、循私舞弊；不能做任何有损于公司形象和声誉的事情。

（十）接待工作实行首问负责制。接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝。

（十一）导游上下山实行签到挂号制和导游员预备制，导游员要上山有记录，下山要挂号，并建立导游员预备档案，以备应急。

（十二）建立个人工作日志，实行个人填报、自我鉴定，班组评议，经理督查制度。

（十三）制度执行要做到令行禁止，否则根据违犯制度内容、情节及引起的不良后果处以10—50元罚款，给公司造成经济损失的还要予以赔偿，情节特别严重的给予开除处分。

（十四）建立制度执行记录，每天由接待部经理会同业务主管根据当天执行情况实事求是认真填写。

（十五）认真收发每一份传真，回复时要核准确认。并妥善保管，严禁他人乱翻乱看。

（十六）按照统一按排原则，并遵守旅行社、游客要求，统筹按排好入住家庭宾馆游客。

（十七）重大节假日、黄金周应根据传真数量对入住农家游客认真登记、编排、联系。架起游客、旅行社与家庭宾馆之间的连心桥。

三十、导游管理制度

（一） 按照规定语种提供讲解服务，努力学习，提高自身素质和业务技能。

（二） 讲解期间，做到站姿标准，讲解生动，语言规范，仪表整洁，举止端庄。

（三） 及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。

（四） 带领游客游览应善始善始，尽职尽责，不得“丢客”、“甩客”。

（五）结合景点自然景观结构、传播科普知识。

（六）在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。

（七）不得以任何理由与游客发生争吵。

（八）不得向游客索取小费及提出其它要求。

（九）以上规定若有违反、视其情节轻重，给予批评教育，停班整顿，直至停职处理。

三十一、游客满意度测量统计管理规定

为了进一步提高景区管理水平和服务质量，实现争创“全国一流，国际领先”的目标。我们将对前来游览的客人信息及意见进行收集处理，以便及时发现景区业已存在的问题，及时加以改进，并将调查、统计、分析形成报告送交管理层，作为我公司制定新策略的依据和参考。

（一） 调查频次：景区每年做1-2次游客满意度调查。

（二） 调查方式：对游客随机采取发放问卷、电话访问、游客及旅行社联谊会等方式。电话回访及联谊会不纳入数据统计范围。

（三） 调查地点：在售票处和游客服务中心随机发放问卷，在停车场设立回收箱，由游客服务中心派人回收问卷。

（四） 调查对象：前来游览及游览过的游客。

（五） 调查内容：问卷内容包括外部交通、内部游览线路、景观设施、路标指示、景物介绍牌、宣传资料、导游讲解、服务质量、安全保障、环境卫生、厕所、邮电服务、商品购物、餐饮住宿或食品、旅游秩序、景物保护、总体印像共17项。

（六） 统计方法：每次调查问卷的数量不少于100份，回收率不少于70%，方可进行统计。统计方法采取加权平均法，其中各项调查指标的加权系数如下

本规定由总办制订并予严格执行，每次调查统计所得数据交总办，在班子会议上汇报，经公司领导查阅存档，作为各职能部门评比和新政策制定的依据之一。

三十二、投诉处理制度

（一）投诉事件均由“投诉中心”负责受理，各相关部门要积极配合，协同处理。

（二）对人民群众和游客的来访，工作人员要文明礼貌，满腔热情地接待，认真诚恳地同他们交谈，并作好记录、登记工作。

（三）以“实事求是”为原则，深入实际调查研究，弄清事情真相，严禁徇私舞弊，主观臆断。

（四）严格按照有关政策法律、法规和规章制度秉公处理事件，办事做到公平、公正、合理。

（五）当时能解决的不得推诿、拖延，当时解决不了的，要在接到投诉之日起三日内处理完毕，对三日内不能解决的重大事件，要立即向主管领导报告。

（六）投诉中心委托其它部门处理的投诉事件，处理后必须将结果报“投诉中心”备案归档。

三十三、保安人员管理制度

为维护公司形象，加强保安队伍制度化管理，确保公司人员、财产安全，特制定本制度。

（一）严禁上班时间喝酒，发现一次，罚款30—50元。凡下班后因喝酒引起打架、闹事者一律停班。

（二）下班必须向主管或领班请示后方可离开；非特殊情况，每周不得超过1次。

（三）有事外出必须两人以上同行，并向主管领班请假、需说明去向及回来时间。

（四）下班后，严禁和外来人员嬉戏、打扑克、打麻将、走街串户，严禁接受出租车、村民宴请。

（五）严禁借用村民的汽车、摩托车、办事、玩耍。

（六）严禁在宿舍内打扑克或留人住宿。

（七）严禁做其它有损公司形象的事。

三十四、工程建设管理制度 

（一）工程规范和设计

1、工程规划，须遵循景区旅游总体规划。总规中未明显说明的，要征询城建、旅游环保、林业、土地等部门的意见和建议，经公司研究后，实施规划。

2、工程设计的特征、风格、规模须与景区环境相协调。有一定规模性或具有一定观赏性的工程，须有县级以上设计部门绘制的图纸。工程图纸制出后，无特殊情况，任何单位，个人不得随意更改。

（二）工程预算和施工协议

1、工程预算须按照有关工程预算定额进行预算，有关土建工程，无定额数据，可采用有高于以往实际工程价位的价格进行工程预算，预算明细表封存备查。

2、工程协议的签定需要有工程主管领导、办公室人员，财务人员和工程施工人员共同参与签定。施工协议必须明确甲乙双方的责、权、利，对工程质量，决算办法，工程工期要特别要求。

（三）工程施工

1、工程施工须依据图纸按有关施工规范进行操作。

2、工程施工员必须始终坚守施工工地，认真做好施工记录。

3、隐蔽工程记录，材料接收记录（证明）以及经济有关的其他单据，必须由工程主管领导办公室人员、财务科人员、施工员三人以上签字生效。

（四）工程验收、决算

1、工程验收、决算由主管领导、施工员、办公室人员、财务科人员，四方共同参与验收和决算，大项工程要有城建部门和其他部门参与。

2、验收期间，要依据施工图纸。变更说明，逐一查对，不符合要求的，不予验收，验收合格的，验收人员要逐一签名。

3、决算期间，要认真测量、计量工程量，不得弄虚作假。决算金额超出预算金额的，须查明原因，做出文字说明，报请管委会认可。大项工程决算须全面收集各种记录，报审计、决算部门进行决算。决算前，施工员要全面汇总收集各类单据参与决算。工程决算后，再次出现的各种单据，一概不予承认。

三十五、民房建设管理制度

为加强景区民房建筑管理，使民房建筑与景区总体规划相符合，保持民房建筑与景区建设和谐发展，确保景区农家乐的长远、健康、持续的发展，根据上级有关政策，特制定以下制度：

（一）村委、公司联合成立“景区民建管理领导小组”，对景区内的民房建筑进行监督管理。

（二）符合宅基地审批条件的村民，除履行原有的各项申报手续外，必须经公司同意并加盖公章后报镇政府审批。

（三）宅基地经土地部门批准后，报景区办公室填写《风景区民用建设项目登记表》，并出示建筑图纸，审查后方可由镇土地部门实地勘查，再由景区工作人员放线。

（四）新申请宅基地的建筑必须按照景区规划要求，设计图纸建设，明清风格，青砖兰瓦，不得超过两层。

（五）在原宅基地上拆旧建新农户必须到景区填写《风景区民用建设项目登记表》，报民建领导小组同意后按照景区规划要求建筑风格设计、施工。

（六）宅基地在规划区的拆迁户，由村组在不影响景区规划的原则下，另行规划宅基地，并报镇土地部门备案。

（七）基建领导小组跟踪对施工的民房进行检查监督。如发现问题及时通知农户更改。

（八）不按审批程序或未按审批图纸要求施工，私自加高楼层、扩大面积，影响景区统一规划的，民建领导小组严格按照潭政[2005]48号文件第六条之规定“对违法建筑将无条件予以拆除，造成的一切经济损失自负。”

（九）施工中，建筑料物不得挤占道路、停车场，不得乱堆乱放影响观瞻和破坏景区环境。

（十）风平顶房屋农户，必须按照《景区房屋设计建造标准》改造施工。

（十一）平房建筑的沿墙高度不得超过35公分，沿墙上起加瓦坡，但不得在房顶上搞任何建筑（楼梯阁、蓄水池等）。

（十二）坡屋顶建筑，瓦坡出沿墙的，沿墙高度不得超过60公分，瓦坡不出沿墙（封裹沿的沿墙高度不得超过35公分）。

（十三）房屋建设竣工后，及时清理建筑垃圾，并认真搞好辅助设施、排污、绿化等工作。

（十四）房屋竣工须经民建领导小组验收合格后，报经接待办给予办理家庭宾馆经营资格证后方可开业经营。 

三十六、统计工作管理制度

（一）坚持实事求是的原则，以社会主义经济理论为指导，以党和国家的方针政策为准绳。

（二）尊重客观事实，不凭实设想，主观臆断。

（三）要有全局观点，切忌片面性，按照《统计法》依法进行统计。

（四）统计人员敢于讲真话，不能随波逐流，不能虚报成绩，不能隐瞒错误与缺点。

（五）资料要可靠、准确、不得弄虚作假。

（六）确保统计的时效性，反映情况要及时，准确。

三十七、营销部工作管理制度

（一）服从领导，听从安排，自觉遵守公司制定的各项规章制度，想方设法圆满完成公司下达的年度目标任务。

（二）不论是在景区或是在外，要仪表端庄，不得奇装异服，不酗酒滋事，始终保持重渡沟人的良好形象。

（三）尊重客户，在对外交往中要态度和蔼，文明用语，不卑不亢，端庄大方，坚守工作岗位，不得无故缺岗离岗，有事必须请假，擅离职守者，按旷工处理，情节严重给公司造成损失者，从严处理。

（四）遇有重大问题要及时请示、汇报，不得越权办事，不得自作主张处理重大问题。

（五）严格执行财务规定，外出所有开支，必须先请示报告，并报请主管领导批准，否则，费用自理。

（六）内勤人员要按要求做好各项数据的收集和汇综工作，并及时报告有关领导和上报上级部门。

（七）所有文字材料，要分门别类，妥善保管，以便日后查询，要保守公司营销机密，所有内部文件、数字、报表、营销计划，不经公司领导允许，不得向外人泄露。

（八）要勤俭节约，节俭办事，对宣传品、办公用品、日常用品和公有财产要物尽其用，严禁铺张浪费。

（九）以上制度，违犯一次者罚款10—20元，违犯3次以上者，通报批评，直至解除聘用。

三十八、大小会议室管理制度

（一）未经总办允许，任何部门和个人不准利用大小会议室进行一切文化娱乐活动，违者对部门罚款50元，个人罚款30元。

（二）确需进行文化娱乐活动和与文化娱乐活动有关的活动的，必须由总办统一组织，方可进行。

（三）外来单位确需租用大小会议室召开临时会议，或进行文化娱乐活动的，必须报经主管领导批准后方可对外租用，时间超出2个小时以上的，分别收取租用单位临时租用费200——300元。

（四）总办要加强对大小会议室的管理，对外来单位临时租用时间进行认真纪录，对毁坏大小会议室内办公用具和文化娱乐设备的单位和个人，要照价进行赔偿。

（五）任何人不得擅自降低收费标准，谁降低收费标准，降低部分由谁负责弥补。

（六）严禁任何人酒后到大小会议室唱歌或跳舞，有此造成办公用具和文化娱乐设备损坏的，要加倍进行赔偿。

三十九、景区安全运行管理制度

为保障游客的安全，使安全工作落实到人，明确职责并能形成统一协作，高效运转，做好预防措施，杜绝重大意外事件的发生，有条不紊地开展好各项工作，特制定本制度。

一、建立景区安保管理体系，健全景区各项安保制度，确保游客的人身和财产安全。

二、建立健全和实施各项应急预案，做好各项预案的演练、演习工作。

三、负责服务区的值勤巡查和停车场安全管理的工作。

四、落实各保安岗位、各安全员的管理制度。

五、安全员岗位管理规定

（一）熟悉景区治安岗位职责、任务、工作要求，掌握小区内的保安工作规律及特点，加强重点岗位（如财务、水上安全）的安全防范。

（二）服从领导，听从指挥，做到令行禁止、遇事汇报。

（三）遵守国家的法令、法规，做到依法办事。

（四）熟悉本岗位的职责和工作程序，圆满完成工作任务。

（五）坚守岗位保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。

   （六）积极配合卫生、绿化、维修等其它服务，制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的问题向值班室或主管领导报告。

   （七）廉洁奉公，坚守原则，是非分明，敢于同违法犯罪行为做斗争。

   （八）不得在景区内介绍或从事任何商业活动，不得接受游客的赠与。

   （九）注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以监视并及时报告。

   （十）驱赶景区范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等违章人员。

   （十一）要按点、按时、按线路认真仔细的巡逻，加强治安管理工作，保安人员要做好来访记录。景区内实行24小时警戒，保安员要着装整齐统一，举止大方，文明礼貌，并严格执行交接班制度。

六、保安岗位交接班管理规定

（一）按时交接班，接班保安员应提前到达岗位，如接班人员未到，当班人员不得离开工作岗位。

   （二）接班时要详细了解上一班的值勤情况和当班应注意的事项。

   （三）向下班移交值班记录本，交接人员应在值班记录本上签字。

   （四）接班人员应将上一班交下的值班装备查点清楚，并在值班记录本上注明交接情况。

七、巡逻员岗位管理规定

（一）治安巡逻员必须加强责任心，坚守岗位，严格执行岗位责任制，按责任区域分工，认真负责地履行职责。

   （二）治安巡逻员因责任心不强，玩忽职守，撤离工作岗位或不按规定巡逻而造成的被盗案件、破坏事故、火灾事故等各种隐患，按损失价值赔偿一定的经济损失，情节严重者，解除劳动合同。

   （三）治安巡逻员发现盗窃、破坏及各种事故隐患不抓获，不上报，不排除而贻误时机造成损失的，除赔偿经济损失外，还要解除劳动合同。

   （四）治安巡逻员如有内外勾结监守自盗者按其盗窃价值的双倍罚款，解除劳动合同，交公安部门处理。

   （五）安巡逻员在巡逻执勤时发现犯罪分子并将其抓获或排除大的事故隐患及时上报者，给景区或游客避免造成较大损失的，景区给予一定的奖励。

四十、医务室管理制度

一、门诊工作制度

1. 对病员应认真进行问诊,检查,治疗并做好门诊扼要登记

2. 对高热.老年及重病号提前安排门诊.对行动不便的病人需到现场诊察.

3. 对危重病人及复诊疑难病人安排转诊.

4. 对病人关心体贴.态度和蔼.接诊做到文明,礼貌,耐心,细致.

5. 采用安全,有效,科学,合理的方法治疗疾病.遇传染病时按相关程序及时报告处理并做好登记.

6. 医疗文书必需字迹工整,医师处方要签全名.

7. 遵守医疗原则,不因情面而违反执业医师法及其他医疗法律文件进行执业活动.

8. 保持诊室干净整洁.宣传卫生防病知识.

二、治疗室工作制度

1. 凡各种注射应按医嘱执行,对有过敏反应的药物注射前应做皮试.

2. 严格执行查对制度,对病人热忱体贴,密切观察注射后情况,发生反应或意外,及时报告医生并处理.

3. 保持治疗室干净整洁,防止无关人员逗留, 防止交叉感染.

4. 严格执行无菌操作程序,严禁使用患者自带的一次性注射器具.以防发生医疗事故.

5. 定期更换消毒敷料及器械消毒液,保证有效浓度.抢救药品器械放在固定位置.

6. 各种药品器械分类放置,标签醒目,字迹清楚.

7. 一次性医疗器具用后及时毁形并浸泡,定期焚烧.

8. 经常检查各种消毒液的有效期,对接近过期的要及时更换新的.

9. 每次消毒灭菌及焚烧医疗废物后及时登记.    

三、药房工作制度

1. 配药前查对姓名,年龄,处方药名,规格,剂量,用法.调配时检查药品是否过期变质,发药时交待口服及外用药使用方法和注意事项.

2. 不得擅自更改处方,如遇缺药或有字迹不清等疑问,通知医师更改.

3. 检查处方有无配伍禁忌,监督医生科学合理用药,有权拒绝不合理处方的调配.

4.核算药品价格并收费,定期交学院财务处.

5.经常清理药柜药架,缺药品种及时通知医师采购补充,过期药品及时下柜并登记报废.

6.门诊处方保存一年,到期由领导批准销毁.

7.保持药房环境干燥,整洁,温度适宜,经常通风,防止药品霉变.

8.非工作人员不得进入.