绵竹年画村

                国家AAAA级旅游景区

品质游·文化游

专业打造品质文化旅行

   
空气质量:优                           景区最大承载量:5万人

画境 美丽绵竹

绵竹年画村
国家AAAA级旅游景区
中国绵竹年画村景区投诉处理制度
来源: | 作者:绵竹年画村 | 发布时间: 2021-08-16 | 15623 次浏览 | 分享到:

一、 原则

游客投诉是确保景区长期营运的宝贵资料,是游客对景区的信赖和寄托,是促使我们改正和进步的机会,零投诉表示游客对景区的完全满意和放心,也可能是对景区的彻底失望和放弃。因此,对待游客投诉必须持欢迎的心态。

二、 方法

态度(50%)+时限(30%)+处理办法(20%)=100%成功的投诉处理真诚、实在、理解、中立。

三、 游客投诉

1、 专线电话  设立24小时投诉专线,认真聆听,详细记录,及时安排处理。

2、 时效性  全面跟进、了解投诉问题的真实情况,客观、慎重地给予处理。

投诉处理情况及结果必须在当天以书面形式上报主管部门。

3、 负责主题  投诉问题的登记、调查、处理严格实行“第一受理制”----谁受理,谁负责;以保证每起投诉专人负责。

游客向景区投诉,由景区具体负责人受理;游客向员工当面投诉,又超越员工本身的权力时,员工应立即通知景区具体负责人及时解决。

4、 记录建档  投诉事件若涉及本人的记录,不得涂改、撕毁、造假,要如实记录,供上级主管部门查处。

游客投诉记录的统计、及时纠正和跟踪,均由景区具体负责人直接负责处理或派专人负责,每周呈报主管部门。

5、 处理程序  接听/接待→书面记录→解决(能解决当面解决;不能解决承诺解决时间)→多谢游客宝贵意见并道歉。

6、 态度  所有员工必须高度重视游客的投诉,对游客投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,言行谨慎,任何情况下都不得与游客争吵。

游客投诉事项不管事情大小,都必须调查处理,并将调查结果及时回复游客,若确系我方过错,应向游客致歉,及时纠正,并采取相应措施(如改进工作方法,修改相关制度,召开专题会议等),防止再次出现类似情况。

7、 处理防止偏听偏信,游客员工双方意见都要听取,保持冷静中立的态度,按照景区规章制度对相关员工进行处理,并知会员工本人,情节严重者给予内部通报。对每月被游客投诉两次以上的员工,要以认真、负责的态度,及时、如实、客观的反映给主管部门,严禁推诿,隐瞒。

四、 员工投诉

(1) 员工对工作有任何不满之处,应直接向景区主管投诉。得不到解决,方可越级向主管部门投诉,投诉可以口头投诉或书面投诉,所有投诉都不应影响对游客服务及其他工作的顺利进行。

(2) 工作倘若遇有疑难或认为上级指令不正确,可迅速向上级直至主管部门请示汇报。但在上级没有改变原指令以前或急需解决无暇请示时,必须先按原指令执行。


中国绵竹年画村景区管理委员会