一、 原则

游客投诉是确保景区长期营运的宝贵资料，是游客对景区的信赖和寄托，是促使我们改正和进步的机会，零投诉表示游客对景区的完全满意和放心，也可能是对景区的彻底失望和放弃。因此，对待游客投诉必须持欢迎的心态。

二、 方法

态度（50%）+时限（30%）+处理办法（20%）=100%成功的投诉处理真诚、实在、理解、中立。

三、 游客投诉

1、 专线电话  设立24小时投诉专线，认真聆听，详细记录，及时安排处理。

2、 时效性  全面跟进、了解投诉问题的真实情况，客观、慎重地给予处理。

投诉处理情况及结果必须在当天以书面形式上报主管部门。

3、 负责主题  投诉问题的登记、调查、处理严格实行“第一受理制”----谁受理，谁负责；以保证每起投诉专人负责。

游客向景区投诉，由景区具体负责人受理；游客向员工当面投诉，又超越员工本身的权力时，员工应立即通知景区具体负责人及时解决。

4、 记录建档  投诉事件若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，供上级主管部门查处。

游客投诉记录的统计、及时纠正和跟踪，均由景区具体负责人直接负责处理或派专人负责，每周呈报主管部门。

5、 处理程序  接听/接待→书面记录→解决（能解决当面解决；不能解决承诺解决时间）→多谢游客宝贵意见并道歉。

6、 态度  所有员工必须高度重视游客的投诉，对游客投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，言行谨慎，任何情况下都不得与游客争吵。

游客投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时回复游客，若确系我方过错，应向游客致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。

7、 处理防止偏听偏信，游客员工双方意见都要听取，保持冷静中立的态度，按照景区规章制度对相关员工进行处理，并知会员工本人，情节严重者给予内部通报。对每月被游客投诉两次以上的员工，要以认真、负责的态度，及时、如实、客观的反映给主管部门，严禁推诿，隐瞒。

四、 员工投诉

（1） 员工对工作有任何不满之处，应直接向景区主管投诉。得不到解决，方可越级向主管部门投诉，投诉可以口头投诉或书面投诉，所有投诉都不应影响对游客服务及其他工作的顺利进行。

（2） 工作倘若遇有疑难或认为上级指令不正确，可迅速向上级直至主管部门请示汇报。但在上级没有改变原指令以前或急需解决无暇请示时，必须先按原指令执行。

中国绵竹年画村景区管理委员会